2019年12月27日，2019年CMO价值营销峰会暨“金匠奖”颁奖盛典在京举行，JINGdigital斩获最受CMO喜爱的CRM/SCRM平台奖，获奖作品为《「安利中国」SCRM赋能公众号用户旅程 JINGdigital助力品牌提升转化率》。

获奖案例回顾

《「安利中国」SCRM赋能公众号用户旅程 JINGdigital助力品牌提升转化率》

 

自1995年进入中国市场，「安利中国」围绕本土化战略布局，紧追中国互联网技术架构的革命与升级，在24年的发展中，积累起「安利中国」庞大的用户群体，同时搭建了标准化的客户服务体系。然而，随着中国互联网的快速发展，互联网用户行为出现了明显的「个性化」倾向，在这种场景下，如何应用轻量化的工具在微信公众平台这一流量池达成「全生命周期用户互动」，实现「全面数据追踪与洞察」，提升品牌的「营销转化率」，「安利中国」为旗下微信公众平台制定了行业领先的数字营销技术解决方案。

JINGdigital拥有行业领先的SCRM技术，在「安利中国」项目运营期间，通过JINGsocial平台，安利为每一位关注品牌微信公众号（以下简称安利公众号）的粉丝设置了从关注到购买的闭环旅程，通过关注——互动——转化——购买的客户旅程，安利品牌实现了与用户生命周期每一个环节的实时互动。通过领先的数字营销技术助力，「安利中国」品牌微信公众号图文打开率最高提升11倍，在购买转化环节，用户结算付款率提升52%-90%，复购率提升40%-50%。

 

营销策略（营销项目战术的科学性与有效性）

随着国内消费转型不断升级，消费者健康意识觉醒，在购买健康类产品时，用户需求更加个性化和多元化。聚焦「微信」这一巨型流量池，品牌在「微信公众平台」看到了更大的市场，也找到了与中国消费者互动的最佳平台。以「SCRM」技术为新视角，在营销自动化技术的加持下，「安利中国」深入洞悉目标群体需求、提高已有用户忠实度、探究用户购物习惯，从而达到精准把握潜在客户、提升用户转化率的目标。

 

全渠道获客：打通不同渠道的用户数据

在互联网环境下，通过「线上互动」「线下活动」「广告投放」「社交媒体入驻」等，品牌的获客渠道多样，而来自于不同渠道的用户数据，一直以来却无法统一管理。应用JINGdigital的SCRM系统，安利通过全渠道获客营销方案，打通了全渠道营销触点，将潜客引流汇集至微信平台统一管理，形成企业的客户数据资产。

 

全面数据追踪与洞察：360°还原用户真实需求及喜好

在JINGdigital平台，系统可以记录和追踪「安利公众号」不同渠道的用户来源及用户行为，360°完善用户画像，还原用户需求及喜好，为销售跟进提供数据支持。通过特定二维码及客户旅程，品牌投放渠道的投入产出可以清晰的数据化。针对线上互动粉丝，JINGdigital自动化互动旅程也为每位参与用户定制互动流程与个性化内容，后台数据也会详细记录每位用户的详尽行为轨迹、互动流程、参与程度等，协助「安利」洞察用户的真实需求及喜好。

图1为：JINGdigital个性化互动旅程截图示例

 

第三方系统对接：高度开放的平台适用于各种场景

作为标准的SaaS服务平台，为了适配客户不同的业务场景，JINGdigital利用高度开放的平台帮助企业适配在不同场景下的跨平台合作需求。

图2：JINGdigital与主流平台打通

 

全生命周期用户互动

所有关注「安利公众号」的用户在其整个关注生命周期都会被JINGdigital SCRM系统打上各种标签，新关注时会被打上「新关注48小时用户」的标签，如果在公众号购买过雅姿护肤品，可能被打上「一次购买」「关注肤护品」等系列标签，各种类型的标签可以最大限度的将用户画像完善，完整记录的用户互动行为和标签数据是「安利」品牌针对不同生命阶段的客户进行微信精准化营销，实现更好的用户数据管理与运营，提升线索转化率的技术关键。

图3：JINGdigital平台用户互动价值矩阵的四个阶段

 

营销转化率

应用JINGdigital领先的技术优势，「安利」为不同生命周期的用户提供了个性化互动方案和定制化内容，品牌极大提升了营销转化率。

 

营销效果（营销项目产生的实际商业效果）

从用户「新关注」到「忠实」 JINGdigital「三周用户培育」助力推文点击率提升3.8倍

在JINGdigital SCRM技术底座之上，安利融合互联网用户运营思维，为品牌微信培育和孵化用户创造了更大的空间。在大量品牌方运营微信公众平台的案例中，我们发现，尽管通过媒介投放或活动拉新，品牌微信会在短时间内爆发性增粉，但用户「来自哪个渠道」「点击了哪些子菜单」「关注哪些内容」「对品牌了解到哪个程度」「最终有没有实现转化」等并发性问题一直是悬于品牌头顶的达摩克利斯之剑——有了用户，然后呢？

JINGdigital SCRM系统解决的就是这个问题，新用户关注安利公众号后，平台将精细化运营整个用户的关注周期，并着重在用户关注前三周不断与其互动，实现对用户的全方位了解。用户新关注安利公众号后，回复将提示用户绑定会员信息，同时提示用户点击二级菜单，在1到60分钟的时间间隔后，系统会适时推送品牌问卷或品牌宣传给用户，催动用户在新关注的「新鲜期」加深对品牌的理解，提升对品牌的好感。在三周的互动生命周期内，品牌还将分时段为用户推送图文，最终数据显示，品牌进行周期性互动的效果显著，并在该周期实现推文点击率提升3.8倍。

图4为：新用户在关注时和关注60分钟后不同的欢迎文案

 

从“想得起”到“复购勤”   特定旅程助力用户结算率提升52%、复购率提升51%

应用JINGdigital的个性化旅程功能，安利公众号为用户设置了「想得起旅程」和「复购勤旅程」。在「想得起旅程」，用户在公众号小程序商城浏览后，如果购物车有暂未结算的商品，公众号便会通过模板消息提示用户，进而提升用户的结算率，最终数据显示，仅以24小时看，整个模板消息就提升了52%的结算率。

图5为：品牌公众号通过模板消息为用户发送提示信息

「复购勤旅程」针对用户购买易耗品的使用周期，在用户使用结束前2周、结束当天、结束后2周3个时间点对用户进行提醒，激励用户复购。在「复购」设定的实践旅程中，尽管不同品类的商品应用这个旅程会带来不同的用户数据，但推文打开率最高比平时提升了12倍，复购率最高提升了51%。

 

「节日庆」旅程定向追踪「48小时用户」 用户购买率提升106%

针对新关注安利公众号的48小时用户，在「双十一」等电商的黄金促销季，品牌采取定向推送的方式，针对公众号48小时活跃用户，分多个时间段精准预热活动，提示用户活动周期和活动福利，推荐用户合适的商品，以此来提升商品的曝光度和用户的购买率。这类针对品牌重要营销节点的「节日庆旅程」极大激发了用户的积极性，采用不同的文案和额度不等的优惠券反复提示用户购买，最终数据显示，购买转化率最高提升106%。

图6为：安利应用JINGdigital SCRM系统设置48小时用户旅程

 

案例总结（对本案例普适性的方法论进行总结）

随着中国互联网渠道的丰富和场景的多样，在今天，如果我们对比Martech技术在国外和国内的发展情以及国内外企业面对「营销自动化工具」的接受程度，可以看到，不管是在国外流行的EDM还是国内企业纷纷追求「破局」的SCRM，他们都是基于不同用户生态和场景的选择和演进，但是，JINGdigital团队做的事情其实不光是一个静态的SCRM，更多的是营销自动化，SCRM是营销自动化的一个重要部分。因此，不论企业的业务形态是ToB还是ToC，只要对营销转化率有诉求，那么营销自动化工具都是在这个时代下企业的不二选择，这个案例的分享不只适用于「安利中国」，我们希望对其他企业同样大有裨益。