微信公众号的智能客服，让品牌用户的下单率、回头率双“飞”。 

 

客服，是企业与用户保持密切沟通的重要窗口，在沟通频率上，客服甚至比销售更能频繁接触到用户。如果说产品代表了企业的硬实力，那么服务品质便是软实力的象征，唯有软硬兼施，企业才能在残酷的商业竞争占有一席之地，微信全自动营销软件的公众号客服功能就能帮助企业解决这一问题。 

 

一、公司背景 

该公司是零售快消领域的佼佼者，产品覆盖了消费者生活的方方面面，在中国发展二十余年，更是积累了庞大的用户群体。 

 

和众多B2C领域的企业一样，该公司搭建了属于自己的客服服务系统，有着一套标准化、流程化操作。但是当用户习惯更倾向在移动端获取信息时，该公司迫切希望让品牌的微信公众账号能为人工客服团队分担压力，成为其用户需要客服时的重要申诉渠道。 

 

二、所遇挑战 

1. 该企业的微信公众账号已积累大量粉丝，包括现有客户和潜客，亟需一个轻量化工具，用以让用户便捷地通过现有账号进行问题申诉； 

1. 微信原生平台的信息功能有三大掣肘，如直接使用来进行客服工作，事倍功半： 

1）无法永久存储信息； 

2）易发生信息漏回的现象； 

3）无法追踪用户申请客服帮助后的互动记录与申诉进展。 

3. 3.希望能通过自动化手段，降低人工客服成本的同时，加速反应时间、提升用户满意度。

 

三、解决方案 

通过JINGdigital的微信全自动营销软件，帮助该企业通过微信服务号打通从售前到售后，对用户全生命周期的服务流程，为用户提供更快捷的咨询服务、更便捷的用户体验。 

 

1. 建立完整用户画像，定制个性化内容，提高售前客服效力 

微信全自动营销软件通过追踪用户在微信公众号内以及微商城、小程序内的行为轨迹，塑造立体的用户画像，为其设定个性化自定义菜单，引导其自主完成注册流程；为其推送其感兴趣的商品推荐图文、跳转小程序的购买链接、优惠券等内容，有针对性的互动提高其下单率。 

 

 

不仅如此，该品牌在总结出用户针对不同种类产品最常咨询的问题，通过关键词触发聊天机器人的自动对话来完成常规问题的解答工作。同时，在用户进入公众号注册并咨询的互动过程中，JINGdigital营销自动化技术为每个用户打标签、分群组，不断优化的用户画像。 

 

1. 个性化客户旅程，提高下单成功率与复购率 

通过JINGdigital的对接功能，用户在品牌微商城或小程序商城中的行为轨迹能够被详细追踪。以此为基础，品牌能够为将某商品加入购物车的用户、以及下单后尚未完成付款的用户定时发送后续提醒的内容，以自动化手段提升下单成功率，无需人工客服耗时耗力进行筛选和提醒。 

 

针对有固定使用周期的产品（例如：奶粉），品牌可以设定个性化旅程，在用户上一批购买的商品即将用完的某个节点，为其推送模板消息，提醒其进行复购。 

 

同时，JINGdigital的微信自动化营销技术也可以满足用户通过微信公众账号自动完成积分查询、下单物流查询等需求。 

 

1. 自动化手段为人工售后客服分流，降低人力成本，提升客户满意度 

当用户完成购买后，一旦产生投诉、产品损坏等问题，通过品牌公众号进行申诉，聊天机器人能够根据运营者的设定，完成常规基础问题的受理；如遇疑难问题，客户可先通过与聊天机器人的对话，完成问题的阐述与问题性质的归类，以此为基础，分配至对应人工客服人员进行处理。 

 

 

图一：自动化手段为人工售后客服分流示例 

 

【总结】 

随着用户对服务体验的要求越来越高，在企业营销过程中，除了产品之外，客服服务质量很大程度上决定了用户是否购买产品。JINGdigital营销自动化技术帮助企业降低人力成本、提高服务效率。在售前，通过定制化营销内容，实现千人千面个性化推荐，加速用户的购买决策过程；在售后，为人工客服分流，节省客户排队等待时间的同时，也省去了人工客服大量重复性工作，使其能集中精力解决最关键的问题。