闭环营销（Closed Loop Marketing，简称CLM）是指以全面的、实时的客户数据为支撑，形成在整个客户购买旅程的流程中，市场部门与销售部门（包括售后/客服部）相互作用、协作联动的一个封闭的“回路”，实现市场策略的敏捷迭代和优化，完善客户行为及画像，提高最终的客户转化率。

 

闭环营销涉及的主体主要包括买卖双方：卖方即服务/产品提供商，而闭环营销主要涉及的是卖方的市场部和销售部。需要注意的是，销售部门的售后/客服部门在闭环营销整个环节中也有着非常重要的作用，决定着用户数据是否能够闭环；买方即企业的客户，整个闭环营销的流程涵盖了客户的整个购买旅程，即意识、兴趣、考虑、购买、购后。

 

闭环营销所需的工具包括 CRM 软件和营销软件。CRM 系统用于同步销售、营销和客户支持团队的活动。营销软件负责记录营销数据并提供优化营销活动、实现潜在客户转换和最终成单所需的数据信息。品牌方可以将CRM中已有的客户数据，与营销软件中记录的潜在客户、当前客户以及老客户的信息和数据打通，以产生全链路的营销洞察。

 

闭环营销流程分为：

访客流量收集整理：一般来说，访客流量收集阶段对应的是客户购买旅程初期的意识阶段。在这一阶段，闭环营销开始启动，通过官方网站、社交平台、第三方平台等，对访客的流量数据进行捕获和收集。流量的来源主要包括：自然流量（如客户主动咨询、老客户推荐新客户等）、付费线索（如硬广）、其他线索（如官网内容引流、第三平台等）。在这一阶段，除了对访客数据进行多渠道、全方位的收集之外，对数据的整理也是至关重要的，尤其是其渠道的溯源信息，否则难以形成真正的闭环。

 

访客流量分析跟进：收集到访客数据之后，下一步就需要对流量进行分析和跟进，以便更好地辨别出流量线索的质量及价值，并进行分类。对线索的初步分类主要包含两种：

• “非MQL”线索，即价值尚未凸显、暂时不需要市场部营销团队跟进的线索，对于这类访客，需要系统在实时追踪客户行为之后进行信息的补充和更新，而后流回到企业的客户流量池，日后有可能成为有价值的线索；
• “MQL”线索则需要营销团队根据其用户行为及画像特征进行线上或线下营销，抓住客户爽点，解决客户痛点，从而引起客户对产品和品牌的兴趣，并开始斟酌考虑进一步了解品牌以及产生购买的想法。

 

需要注意的是，在这一环节，需要系统能够判断识别新/老潜客，以免产生老潜客需要重复留资等降低用户体验的情况。

 

营销效果分析：在个性化的线上/线下营销活动之后，通过对用户行为的追踪，进而对营销效果进行分析，分离出具有购买意愿的高质量“SQL”线索（此类客户大多进入购买旅程的考虑阶段），并将之交托给销售部门进行跟进；“非SQL”线索则需要根据实时追踪洞察的客户行为数据进行信息的补充和更新，而后流回到企业的客户流量池。

 

销售赋能及效果分析：在销售团队的努力下SQL线索最终会做出购买行为，转化成真正的用户，这些客户将流入到售后部门及客服部门进行购后的服务支持；对于未做出购买行为的弃单的SQL线索，通过对用户行为的追踪，更新客户数据，并将其补充到客户流量池，同时企业也可以分析这部分线索放弃购买的节点及原因，从而为再次营销作准备。

 

购后跟进及反馈：客户做出购买行为后，即由销售部门的售后/客服部门进行跟进，对客户满意度做出判断：对于满意度高的客户，收集其体验和反馈，完善其用户画像，并将更新传递到客户流量池；对于满意度低的客户，进行售后服务和沟通，了解满意度低的原因，及时弥补和止损，从而维护客户忠诚度，这一部分的客户数据也需要在实时更新后，重回客户流量池。更新后的流量信息流回流量池，售后满意度及反馈则由售后部门整理分析形成报告，用于支持市场部门。

 

市场策略迭代优化：最后根据实时更新完善的客户池数据，以及整个销售部门对用户购买、购后行为反馈的分析总结，市场部门可以不断地优化现有的营销策略和市场战略，以便作用于新一轮用户流量的收集与分析、营销与销售转化，形成一个以客户为中心的闭环营销。

 

原文标题：一文读懂闭环营销是什么意思！

原文链接：https://www.jingdigital.com/articles/8601/

 

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关联词：

归因

评估消费者在购买过程中遇到的触点，确定哪些触点对转化起到的作用最大，以及下一步该如何操作。营销归因是一门分析科学，它决定哪些营销策略有助于销售或转化。