上回书说到微信公众号客服接口整改，「关注、扫码、点击菜单」三大粉丝行为仅能为品牌争取1分钟3条消息的互动机会，品牌则可见招拆招，将合适的应用场景移接至上述行为触发的客服接口中，布局小而美、精准有力的服务接触点。书接上文，本文将为大家继续分析如何引导粉丝触发48小时客服接口，以及品牌在该种情况下搭建哪些互动体系。假如您有兴趣了解短小的客服接口使用场景，可以参考往期文章《微信营销实战——公众号48小时客服接口新规应用篇（上）》。

 

 

图1：微信公众号客服接口新规应用场景概览

 

一、48小时客服窗口实践场景

公众号客服接口新规定实施后，针对「发送消息」、「支付成功」这两种粉丝行为，品牌能够通过公众号与粉丝开展长达48小时的互动，并发送20条消息。当然了，粉丝自发做出上述两种行为的几率有限，品牌需要在其他活跃粉丝中，筛选出一批二次触发的48小时互动用户——借助「关注、扫码、点击菜单」等轻互动行为，在第三条消息中进一步引导粉丝发送消息或者在公众号内完成支付，从而实现「1分钟+48小时」的互动。

 

当品牌拥有「48小时+20条消息」或者「48小时1分钟+23条消息」的微信公众号互动权时，不仅仅从侧面验证了这一批粉丝的兴趣度，更能够帮助品牌实现定向的孵化或服务。接下来的内容，将为大家展示四大场景的48小时客服窗口实践场景，当然主要介绍的是二次引导触发48小时客服接口的场景。

 

1. 欢迎旅程

对于通过不同渠道关注公众号的粉丝，品牌可以设置一套个性化的互动旅程，即首先发送带有粉丝昵称、与粉丝来源相关的欢迎语以拉近与粉丝的距离。而后再推送具有一定吸引力的内容，引导粉丝向公众号发送消息以获得其感兴趣的信息。我们以通过「公众号搜索」渠道关注公众号的粉丝为例，为大家展示具体的欢迎旅程流程。

 

首先，自动化旅程后台识别到了某位粉丝通过公众号搜索完成了关注，而后便发送第一条消息向其亲切地打招呼。3秒钟后，继续发送引导粉丝回复消息的话术，该话术主要包含四个部分：话题引入、激励物简介、提示回复关键词、关键词列表。当粉丝对其中某一项关键词及其相关物料感兴趣时，便会回复对应的消息。至此，品牌便成功将其转换为「48小时1分钟+23条消息」的互动粉丝，并可以进行更为长线的深度沟通。

 

在下图的示例中，粉丝回复关键词Demo后，该品牌公众号向粉丝发送了关键词对应的物料连接，粉丝点击链接后便可以观看Demo视频。同时在互动的最后，品牌向其发送了留资表单——倘若该粉丝愿意深入了解品牌产品，便可以直接点击表单链接打开表单H5页面并留下资料，等待与品牌的SDR进行一对一的沟通。

图2：个性化欢迎旅程触发48小时互动（上）

 

图3：个性化欢迎旅程触发48小时互动（下）

 

2. 多功能聊天机器人

就聊天机器人而言，根据作用我们可以将其划分为娱乐型、内容分发型、资料收集型三种类别，当然不同类别的chatbot也可以搭配成为复合型的聊天机器人。当粉丝通过点击菜单或者扫描二维码触发聊天机器人时，品牌可借助自动化客户旅程发送引导粉丝回复消息的话术，事先触发48小时客服接口，以保证粉丝能够完整体验整个聊天流程，哪怕中途有事离开也不会造成影响。

 

下图为大家示例的是一款复合型的聊天机器人：粉丝点击菜单中的相关按钮后，便会收到引导回复“聊天”二字的消息。一旦粉丝完成回复，便真正开启聊天机器人：机器人会先与粉丝打招呼并简要介绍本次聊天的主题，而后在沟通过程中收集粉丝的资料，最终在聊天的尾声阶段向粉丝发送其感兴趣的物料内容。

图4：内容分发+资料收集型聊天机器人示例

 

3. 文字直播

当粉丝向公众号发送消息，或者点击对应按钮并触发48小时机制后，品牌可根据粉丝回复的关键词，为其展示相关主题、图文并茂的文字直播内容。当然了，直播正文部分需要品牌将发送的消息控制在20条以内。与图文相比，文字直播是对图文内容的进一步精简，可以帮助粉丝高效率地获取有用的干货，提升孵化和服务的效率。

 

图5：文字直播示例

 

4. 支付成功-服务提醒

当客户完成支付后，品牌可发送相应的「感谢语消息」以及「自动售后服务」，或者引导客户点击公众号底部对应的客服菜单。假如客户有需要，便可以点击链接或菜单直接触发相应服务，48小时的应用场景足以支持公众号自动回复客户疑问，解决简单的问题。当然，考虑到特殊的场景，品牌还是要在互动的最后留言，引导有复杂问题的客户联系人工客服——一个简单的场景是发送问题反馈表单，客户填写提交后，营销自动化后台将直接将客户画像及反馈问题推送给对应的业务负责人跟进。

 

以上便是针对公众号48小时客服接口新规应用的最终篇内容了，如果您对文中提到的自动化旅程、多功能聊天机器人等微信营销工具感兴趣，欢迎填写下方表单，届时将有专人与您联系。

 

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