现如今，消费者早已摆脱了“被动”的印象，变成了品牌生产经营的主动参与者：企业在生产产品时，主意已经不完全由自己决定，而是更多地交给消费者拿捏。在当前情势下，企业想要成功，就不得不定期与客户进行交流，然后积极听取他们的意见，获取客户的反馈并将其应用到未来的产品中，这是企业在竞争中保持领先的重要途径。
于是，CRM（客户关系管理）的重要指数直线上升，而当它与社交媒体相结合成SCRM（社会化客户关系管理）时，它会变得更加强大。
什么是SCRM？
SCRM（Social Customer Relationship Management，社会化客户关系管理）就是使用社交媒体服务和技巧，以及CRM软件和技术，来使企业改善与客户关系的工具。SCRM软件被广泛用于市场营销、客户服务和销售，它的应用场景包括:
与潜客进行有效互动
SCRM工具能让企业更加有效地与客户进行互动，以及倾听他们在线上发表的关于产品和服务的需求。
优化客户服务
近年来，各大知名品牌已将社交媒体作为一种集客（inbound）营销的渠道，和为客户提供服务的一种方式。在网站和社交媒体渠道上使用机器人自动发送信息，这一方式可以帮助企业为客户和潜客提供更容易获取的自助信息。
衡量和分析
社交媒体数据可以让企业更加精准地衡量活动的KPI。获取社媒数据，以及了解它如何直接影响销售，这是营销中非常关键的一点。
图1：客户关系
衡量SCRM看哪些方面？
- 网站流量
- 社交媒体提及量
- 社交媒体推荐流量
- 社交媒体粉丝增长
- 信息触达及互动满意度
- 广告占有率
- 重复访问者数量
- 从试用到购买的转化率
如何改善SCRM管理？
- 从销售团队开始
你无疑需要一个非常优秀的销售团队，他们需要有同理心，耐心，积极，有清晰的沟通技巧，真正倾听的能力，以及其他许多客户服务技能。
与此同时，企业也需要给予销售人员优质的培训，并且保持他们的工作动力。只有你珍惜了员工，他们才会珍惜你的客户。
- 客户在哪，你就去哪
客户是通过微博还是微信联系你的？或者也许他们更喜欢邮件的方式？客户触达到你所使用的渠道不容忽略。
在你考虑做社交媒体营销的时候，就需要把渠道考虑全面。在你已经能非常熟练地运营2-3个社媒平台之后，或许你应该考虑扩展一下渠道。如果你的客户也使用其他平台，你需要随时准备做出改变，接受新的渠道和服务策略，毕竟灵活和适应变化是当今企业的一大加分项。
- 要快，且个性化
客服团队使用预先设定好的脚本来处理客户意见的老式方法已经不如以前有效，特别是在社交媒体上。模板式的统一触达可能会让客户感到乏味且需求得不到理解。
触达客户要快，且个性化。比如在微信这边，你可以先用打标签的方式将用户分组，然后根据他们所带的标签来判断如何更好地去回应他们的需求，以及向他们推送哪些他们感兴趣的内容。
- 利用社交媒体互动来识别需求和收集反馈
客户是间接地不断为完善你的产品和服务做出贡献的人，但前提是你要认真倾听他们的需求。
就好像我们很难发现自己的缺点，但别人就能一针见血地帮我们指出，这对企业来说也是一样的，有时客户的反馈会让企业顿悟。
在与客户进行互动的过程中，你就可以识别他们的需求并收集反馈，然后相应地去定制产品或服务。
- 不要删除负面评论
删除负面评论只会激怒客户，并会产生雪球效应，吸引所有不必要的关注。
品牌需要具备迅速解决任何突发问题的能力， 并且需要在客户愤怒的时候尽量安抚他们的情绪。换位思考一下，大家都会喜欢更诚恳、更为客户着想的官博/官微。
- 但也不要忽视积极的评论
处理负面的声音当然很重要，但也不要忘记对满意用户的肯定表达感谢。
与这类客户互动会加深他们对品牌的忠诚度，于是他们可能会在未来为你带来更多潜客。同时，这也有利于你的团队维持高昂的士气，看到客户满意总是会很欣慰的。
- 打造长期且深远的关系
监控关键的互动，以及关键的影响因素，是更好地了解客户并与其建立长期关系的重要一步。
这将帮助你了解到客户的方方面面，从他们的社会身份到他们的行为模式（他们喜欢什么，讨厌什么，最重要的是，他们需要什么），于是你可以据此来优化产品和服务，并与每个客户建立起独特的关系。
说了这么多，千言万语汇成一句，听取客户需求非常重要。如果你正在寻找SCRM工具来更好地管理你的品牌与客户的关系，不妨试试JINGdigital的产品，你可以关注“JINGdigital径硕”微信公众号了解更多，或直接填写下方表单申请试用营销自动化SCRM平台，我们将为您提供更多帮助。
本文由JINGdigital原创发布于品牌官网，未经许可，禁止转载！