尽管2020年是中国企业级SaaS软件蓬勃发展的一年，尤其是借助中国特色的社交网络APP——微信出圈的各大SCRM系统供应商，更是在疫情期间得到了长足的发展；然而微信官方却动作不断，前有模板消息调整为一次性订阅与长期订阅通知的灰度测试，后有48小时客服消息接口触发规则的大幅收窄，令众多基于微信生态的SCRM厂商功力大减。我们无法预见未来微信官方为了维护用户体验，还会做出哪些限制性的调整。然而我们知道的是，腾讯对企业微信的投入和开发力度不容小觑——2020年投入10个亿，并上新了小程序入口、商品图册的支付功能、视频号分享入口、离职继承、内部红包等功能。不得不说，企业微信在连接微信和服务企业两个方面来说，可谓是做足了功夫。因此，就对官方动作的推测而言，企微SCRM将会成为未来的兵家必争之地。本文将会从概念及内部功能两个层面，为您解读企微SCRM这一新增长利器。
- 企微SCRM概念解读
SCRM——社会化客户关系管理系统，顾名思义可以理解为基于社交网络应用，管理客户关系、优化客户体验从而增加新客、留住老客、并将更多的已有客户转变为忠诚客户甚至是KOC的软件系统。而企微SCRM，则是依托于企业微信这一具有连接个人微信能力的企业级社交应用，对客户关系进行维护、管理和升华。企业微信内的单个员工可添加5万好友，而企业内的员工数量没有上限——从企业的长远发展来看，随着企业规模的不断壮大、员工数量的不断增加，企业私域积累的潜客及客户数量也将成倍甚至成指数级增长，并终结企业客户进入销售个人私域的尴尬局面。
- 企微SCRM解构及功能剖析
传统CRM按照数据来源可划分为两大类——分析型CRM和操作型CRM。前者的数据主要来源于银行交易或电信计费，非常精准可靠，当然了碍于客户信息的安全考虑，分析型CRM主要用于金融电信行业。而后者的数据则主要依靠销售人员手动录入，数据达不到前者的精准度和标准化，应用性自然大打折扣。对于一般企业来讲，上新洞察精准的分析型CRM难如登天，而“屈尊”购买应用性较差、失败率较高的操作型CRM也只是徒增销售人员的工作量。那么这个时候，企微SCRM便是一个成本低、准确性高且数据维度较分析型CRM更加多元的一个选择了。那么企微SCRM到底有哪些功能呢？我们将从三个基本数据主体——用户、企业内部团队、企业外部伙伴出发，为您解答。
图1：企微SCRM解构
用户层面：你好，陌生人~
自用户与企业布局的营销触点产生交集以来，企微SCRM便已经开始马不停蹄地将来自品牌官网、微信公众号、企业微信、线上线下活动等全渠道的互动数据“登记在册”，并实时提醒市场团队的SDR尽快对潜客进行沟通和跟进，例如：品牌在官网上设置SDR的企业微信二维码或获取干货资料的表单，SDR及市场部官网运营人员将会在5分钟之内给予反馈。自此，陌生访客被引流至品牌的企业微信并留下资讯，摇身一变成为企业私域流量内可实时触达的潜客。而后，企微SCRM还能够在销售的多次跟进互动中逐渐完善潜客的身份资料，并将其在微信及企业微信内的各种互动行为一并整合。
值得一提的是，借助基于企微环境的JINGsales SDR销售工具，企业能够综合普通标签、时间周期、互动种类及次数、标签种类及次数等因素，为潜客打上足以定性的动态标签，并结合潜客积分规则，实现胜过传统分析型CRM的潜客甄别功能，帮助销售团队识别高质量潜客，并优先跟进。与此同时，该工具还能够在潜客与品牌内容、活动的互动过程中帮助销售识别潜在的商机并发送提醒。
最终，在潜客做出购买行为后，企微SCRM将前期的种种数据统一整合成为完整的客户画像，并在后期客户与客服团队的互动中不断雕琢完善；与此同时，继续更新客户的全渠道互动记录、购买记录、商机记录，为客服团队提供改进客服体验的依据。
企业内部团队：基于用户体验的跨部门合作
在陌生访客至潜客的用户生命周期初阶，市场团队的所有获客实践：不论是传统的线下营销活动，还是新兴的线上直播活动，或者是借助官网、微信公众号、全员营销以及广告投放的内容营销，乃至后续SDR对具有特定互动行为的访客（如扫码添加品牌成员的企业微信好友、填写活动报名表单）实时跟进的记录，也都将被传输至企微SCRM后台。在不断互动的过程中，量变产生质变，陌生访客与品牌日渐熟悉并逐渐展露与销售团队对接的兴趣，企微SCRM系统则会提醒SDR将可后续潜客分配给销售团队，销售人员也将会接收到潜客跟进的通知提醒；当然，销售人员不予采纳的潜客将会退回至市场部或者企业公海池。
销售人员与潜客互动的行为将会以时间轴的形式被记录到潜客跟进日志中。与此同时，根据部门的工作安排，销售人员还将接收到来自销售组长及经理、市场部、客户服务部门的各种支持任务，销售人员也可根据自己的习惯自建任务，所有的任务记录及完成情况也都将被企微SCRM抓取。而一旦潜客与销售发送的商品图册、小程序电商产生了浏览、加入购物车乃至购买付费的行为，那么所有的购买相关行为以及订单记录也会录入系统。
客户生成的第一时间，销售便会与客服团队实行线上交接，客户服务团队则会时刻准备通过企业微信为客户提供必要的支持。根据客户与品牌的互动行为，如浏览公众号产品使用手册、点赞新品发布图文等行为，客服团队都会接收到企微SCRM生成的智能服务推荐，如“客户X可能对产品A的使用有疑问，最好主动提供帮助”、“客户N浏览了新品发布内容，已登记商机，请求确认”等，从而在帮助客服团队实现一对一精准帮扶的同时，也为销售团队提供商机反馈，发掘留存客户的新价值点。
企业外部伙伴：信息共享下的共赢
借助企业微信以及合作伙伴素材库工具，企业可以将市场团队产出的内容营销物料及活动物料、销售团队的产品介绍及新品发布海报、客服团队的解决方案及经典案例、客户证言等内容及时更新到素材库中，品牌的经销商和代理商将会接收到素材库上新通知，并及时应用新的内容发掘新的潜客，并服务好现有客户。根据企业与经销商、代理商的合作模式，品牌还可以借助企微SCRM为经销商分配合适的潜客并在成单后共享收益，或者将旗下有服务需求的客户介绍给知根知底的代理商，实现双方的共赢。
将上述三个主体组合到一起，便形成了客户与企业各团队（市场团队、销售团队、经销商/代理商团队）之间有来有往的个性化互动；与此同时，也形成了企业各团队之间的联动。更重要的是，所有互动记录都将被系统自动存档，SDR及销售人员做记录和备注也仅仅需要专心于业务的层面，而无需受到潜客、客户信息不准确，记录结构不够标准化造成的销售记录无法归结为结构化数据等传统CRM带来的困扰。最终企微SCRM将不仅为企业带来跨团队合作、多角度的个性化互动、多维度的数据洞察，还能够将所有的潜客/客户数据沉淀至企业自己的账号中，为后续批量挖掘全客户生命周期价值做足铺垫。
以上就是本文关于企微SCRM的全部内容了，如果您对文中提及的集素材库、SDR跟进工具、潜客管理工具、销售工具等功能以及多系统打通能力于一身的企微SCRM系统感兴趣，欢迎填写下方表单，届时将有专人与您联系。
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