在流量至上的时代，拥有流量就等于拥有一切。但如今互联网的人口红利逐渐见顶，越来越多的企业和商家遇到了流量瓶颈，随着流量愈发向“头部”集中，如果不与头部主播或流量明星合作，分配到的流量便不会乐观。因此，在市场存量有限的情况下，优质流量正在向私域这片新高地集中，SCRM系统也为即将触顶的流量天花板寻找到了新的增长空间。
SCRM系统能带给我们什么
更高的用户留存率
当涉及到在较长时间内留住用户时，SCRM系统为企业提供了巨大的优势，它使企业能够快速有效地解决用户所提出的问题和投诉，也提高了企业在用户心中的可信任度。除了解决问题外，SCRM系统还可以使企业更好地了解用户对其产品和服务的使用感受，以及用户的生活方式和购买兴趣，由此帮助企业设计出符合用户需求的产品和服务。
更强的品牌影响力
社交媒体对提升品牌影响力发挥着至关重要的作用，它为企业提供了与用户直接对话的平台，企业可以用最直接的方式向用户展示其产品和服务，潜移默化地让用户产生了解、兴趣甚至是好感。这种客户关系管理可以有效地锁定潜在用户，将其转化为有实际购买行为的客户，并提升品牌的影响力。
更低的业务支持成本
社交媒体为用户提供了一个反馈的平台，他们可以在上面讨论自己的使用感受，企业也可以更好地以个性化的方式解决用户提出的问题。这种方式为用户和企业节省了大量时间，并有效降低了业务的支持成本。
如何玩转SCRM系统？
构建企业与用户双边合作的关系网络
在传统CRM系统中，企业与用户沟通的渠道比较单一和固定，主要是企业通过电子邮件、电话、面对面访谈和活动参与记录等方式与自己的用户进行单向的“一对一静态互动”，在这些沟通渠道中，用户都是被动的接受者，且企业获取到的用户信息也是片面的。而社交媒体可以将用户的角色从被动的内容接收者转变为积极的创建和共享信息的参与者。在SCRM系统中，企业与用户的互动已经从单向对话转变为双向对话，这种新的沟通方式使用户成为企业运营的中心，企业不再单纯地向用户发送商品信息，而是与用户进行对话协作以解决业务问题，期望用户能够主动塑造企业的形象，使更多的用户在社交媒体上成为企业的拥护者。
图一：SCRM系统关系网络
利用公开资料创建用户的社交画像，构建达人用户管理
社交媒体不仅是内容共享和通信的平台，还是企业获取用户数据的重要来源。传统的CRM形成用户画像的数据来源主要是用户在交易或电话交流等过程中，自主提供的数据，而SCRM系统使用社交媒体的公开数据作为有价值的数据源，以补充用户资料中缺失的信息。它引入了“社交用户资料”，该资料一方面可以与传统用户资料数据集成在一起，一方面又可以从社交网站捕获更多的信息。
同时，在SCRM系统中，重要的用户不再是购买最多的用户，而是控制着企业与其他社交媒体用户互动的社交达人用户。社交平台的粉丝数量、UGC内容质量与企业产品的融合度、影响力等成为衡量该用户是否为重要用户的新指标。
图二：SCRM系统用户画像和管理
由外而内进行数据挖掘
社交媒体无时无刻不在产生大量的数据，这些由用户产生的内容自动积累了大量有意义的数据，对这些数据进行分析，可以帮助企业更好地发展服务并优化产品。
与传统的CRM中结构化的数据相比，SCRM系统增加了社交媒体平台中的外部数据库，这些数据大多都是半结构化和非结构化的数据。SCRM可以通过“接口”实现无缝的数据访问和获取，从各种相关的社交媒体中捕获数据，将它们提取为通用格式，进行索引并提供对其的统一访问。在SCRM系统中，社交媒体是连接用户和企业的桥梁，用户通过社交媒体发表自己的观点和问题，企业从社交媒体获取数据，再对这些数据进行进一步的监控与挖掘。
充分利用大数据与人工智能
SCRM系统重视用户参与而非管理用户，这意味着企业必须立即意识到用户的需求，这也促使着技术工具的变革。基于当前拥有的大量数据以及人工智能技术的应用，企业可以得到各类有关用户的洞察和结论。对于社交媒体中大量的非结构化数据，传统工具很难进行处理，其处理过程也面临着许多挑战，而大数据可以克服从不同类型的数据中提取相关信息的困难。因此，大数据和人工智能技术的使用对于分析此类数据至关重要。通过这些技术，企业能够揭示用户的潜在信息，预测他们的倾向和意图，将其转化为机会，以最大化每个用户的业务价值；也可以及时发现产品的不足，积极进行舆情监控，达到提高用户满意度的效果。
以上就是今天关于SCRM系统操作方式的分享，希望对您有所帮助。如果您想深入了解并运用SCRM系统，欢迎与JINGdigital联系，我们将为您提供更多的建议与服务。
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