微信公众号已经成为涉足中国市场的品牌必备的营销渠道。通过微信后台，品牌可以查看粉丝的基本信息，如昵称、性别、地区等。这就类似于一个简易版CRM系统中的客户/会员档案。随着微信在国内影响力越发深远，用户数量和使用时长不断增长，微信CRM系统逐渐成为中国市场最强劲的SCRM系统分支。然而真正的微信CRM系统绝不仅仅止步于用户信息的收集，就像越来越多的CRM系统开始上线营销自动化功能一样，微信CRM系统也在借助营销自动化技术拓展自身的客户管理能力。今天，JINGdigital将同大家一起回顾一个真实的案例，看医疗器械品牌如何借助微信CRM系统实现客户数据收集的完善和互动率的提高。
案例背景
该医疗器械品牌是行业知名的高品质多功能助听器产品领军者。品牌听力保健服务供应商提供了可迅速拓展的国际化专业性服务网络。在此支持下，该品牌持续巩固自己在相关业务领域的市场领先地位。然而随着新兴营销手段和营销技术的强势崛起，传统营销模式为其带来的增长进入瓶颈期，该品牌开始寻求传统医疗器械营销销售模式的数字化转型。
方案展示
1.微信CRM系统帮助品牌收集订单数据建立本地数据库
品牌痛点：作为跨国品牌，在中国本土没有本地数据库，不能存储终端用户的线上购买记录，无法满足合规要求。
图1：打造品牌本地数据库
解决方案：
线上线下订单信息流转至企业ERP系统，JINGdigital数据平台借助专有API与企业ERP系统对接，将数据整合至JINGdigital SCRM平台作为品牌的本地数据库，存储用户订单信息，使线上线下订单有据可查，从而满足合规需求。
2.微信CRM系统帮助品牌完成小程序数据打通
品牌痛点：线上渠道流程割裂，数据整合度低，难以形成有效的业务闭环。
图2：小程序行为数据整合
解决方案：
引导用户关注公众号，结合JINGtrack的埋点解决方案，全面追踪用户在电商小程序中每时每刻的所有行为，从听力测试、申请试用到联系客服，最终将测试结果和用户联系方式等资料存储至JINGdigital SCRM平台，将用户沉淀至品牌流量池，进一步避免了客户流失，形成有效的数据链路，为后续精准营销、完善线上业务闭环打下数据基础。
3.微信CRM系统帮助品牌完成沉睡用户唤醒
品牌痛点：现阶段的营销手段以媒体购买为主，缺乏有效的营销自动化手段且无法沉淀自有的用户信息。
解决方案：
医疗器械类产品的营销讲求的是与潜在客户不断交流互动，让客户得到有价值信息的同时，让企业了解客户的需求，进而有的放矢。该品牌通过JINGdigital的营销自动化平台，利用标签库、用户群组等工具，将原本部署在JING SCRM系统内的客户数据进行多维度的用户细分，并借助客户旅程、聊天机器人、模板消息等工具进行精准触达。
按照流量归属，可将用户进行更多维度的划分，包括区域分组（按照用户地域划分）、来源分组（按照用户来源如自媒体、公众号推送、官网、线上/线下活动等）、活动分组（按照曾经感兴趣或参与过的活动类型进行划分）。相应的，针对不同地域的用户与附近门店情况推送相应的门店推荐、门店上新、促销活动等触达信息；根据用户来源，自动设置相应的欢迎语及对应物料；面向活动分组用户，系统则可根据其活动历史分别对刚刚参与活动的用户发送活动复盘内容，以及针对历史活动客户发送其可能感兴趣的新活动预告等。
按照用户所处的互动阶段，可将其划分为纯新访客、完成听力测试、试用者/购买者三大类。其中针对纯新访客，品牌借助营销自动化系统内置的聊天机器人通过一对一交流了解用户情况，判断用户诉求；对于完成听力测试的用户，则进一步借助系统内的客户旅程，根据用户的测试结果推送相应的产品物料、保健知识等内容；而面对试用者或购买者，则通过定制化模板消息、小程序卡片、客服入口等内容的发送尝试完成购买转化或售后服务。
图3：营销自动化链路完善
借助JINGdigital营销自动化平台，该品牌实现了在原有的“广告投放引流至小程序——吸引用户进行听力测试——查看测试结果并获取用户资料——根据结果推荐相应产品及试用邀请——联系客服预约线下门店或线上下单”链路基础上，新增“广告投放引流至品牌公众号沉淀粉丝信息”、“唤醒未完成测试用户继续完成测试”、“埋点直接获取测试结果及用户资料”、“唤醒未申请试用的用户”、“根据用户测试结果结合其他维度的用户信息进行精准地分组及推送”五大节点。这样一来，便可以将广告投放的效果最大化，将未成熟的粉丝保存至品牌本地数据库进行长期培育和多次触达，从而对原本极有可能流失的沉默客户实现有效地唤醒。
方案效果
最终，该医疗器械公司通过JINGdigital营销自动化SCRM平台，实现了本地化订单数据库的部署，完成了小程序的数据资源沉淀及沉睡用户的唤醒。最终，该品牌的用户互动率从3%增长至13%，日均沟通人数提高了23%。
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