如何创造良好的客户体验，是每个企业都在关注的问题。客户体验产生于客户在生命周期中与品牌的互动，是客户对自身与品牌关系的看法，是客户有意识或潜意识的结果。对于客户体验管理(CEM），Gartner给出了一个准确的定义:“设计和响应客户互动以满足或超过客户期望，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度。” 本文中，我们将了解正确进行客户体验管理的关键3个步骤。
一、为什么客户体验管理很重要？
在当今竞争激烈、高度互联的全球市场中，企业想要保持竞争力，客户体验已成为一个关键的差异化因素。
客户体验管理的目标是建立客户忠诚度并减少客户流失。有效地管理客户体验具有切实的商业价值，良好的客户体验管理可以为企业带来的益处如下：
- 通过差异化体验强化品牌偏好
- 通过已有客户和新客户的口碑进行销售，增加收入
- 通过有价值和难忘的客户互动体验，提高客户忠诚度，并打造品牌拥护者
- 减少客户流失以降低成本
二、客户体验管理的3个挑战
设计一个成功的CEM策略是一项艰巨的任务。企业必须非常了解自己的客户，才能正确进行客户体验管理。
最艰难的挑战之一是创造一致的多渠道品牌体验。客户可能是通过在线客户服务、面对面等方式与你的品牌互动。在每一个互动点上，确保品牌的一致性是至关重要的。
客户体验管理的另一个挑战是获得客户的单一视图。公司从多个来源获取客户数据，需要将所有数据整合到一个视图中，来获得客户的360度视图。如果数据仍然是孤立的，没有打通，客户体验管理就变得特别困难。
客户体验管理的另一个挑战是个性化。客户期望企业为他们提供个性化的服务，在他们需要的时候提供他们想要的东西，这就要求企业必须了解客户的需求和行为，针对目标客户进行营销。
三、正确管理客户体验的关键3个步骤
有这么多因素会影响客户体验，怎么知道从哪里开始做呢？以下是成功的客户体验管理的关键3个步骤：
- 创建和维护完整的客户档案
- 与客户进行个性化互动
- 在正确的时间将正确的信息发送到正确的位置
- 创建和维护完整的客户档案
为了提供良好的客户体验，企业必须非常了解自己的客户，这意味着企业需要创建和维护完整的客户档案，帮助企业了解和衡量多渠道每个触点的客户旅程。当你越了解你的顾客，你就越能有效地向他们提供相关的产品和服务，你和客户之间的关系就越密切，从而推动满意度和忠诚度等指标。
过去，公司使用结构化数据(例如人口统计数据、交易数据和日志数据)来构建客户档案。如今，还必须包括新兴类型的数据，如社交媒体、视频、地理位置等，通过跨渠道协调结合在一起，并添加贯穿整个客户生命周期的联系记录、响应记录和交易历史，以及客户价值、盈利能力、行为分析和倾向得分等数据。
通过创建和维护完整的客户档案，你可以：
- 了解如何改善特定触点的客户体验
- 了解你的客户想要什么并期望你为他们做什么
- 更快地做出更好的决策
- 与客户进行个性化互动
一旦对客户有了全面的了解，用户运营人员就可以利用这些信息来进行个性化的互动。记住，不仅要关注客户，还要关注客户所处的环境。通过增加以客户为中心的内容，可以在客户最容易接受的时间提供相关的、有见地的产品、建议和服务行动。
现在，客户比以往任何时候都拥有更多的存在感和选择权。如果企业没有及时提供和他们相关的和有见地的信息，客户很可能会流失。
- 通过正确的渠道在正确的时间将正确的信息发送给正确的人
为了在每个客户触点提供最大价值并改善客户体验，企业需要分析客户在其生命周期中的每个不同阶段，以便通过正确的渠道在正确的时间将正确的信息发送给正确的人。每个生命周期阶段都很重要，从最初的考虑，到积极的评估，再到购买的那一刻，甚至到购买后的体验。每个阶段都是改善客户体验的机会。每个阶段都是洞察客户的机会。运营人员可以将这些洞察到的信息反馈到营销流程中，以便下次借鉴。
客户体验管理不仅仅是提高服务水平，还需要企业完全了解客户，从而为客户创造和传递个性化的体验，提高客户的忠诚度，甚至实现口碑营销这一最有价值的营销形式。
获得对客户的深入了解并不是一蹴而就的事情，它来自于从所有渠道和触点中对客户的洞察，从海量的客户数据中，以快速和精确的方式提取有价值的信息。
径硕科技JINGdigital IDXP智能数字体验平台，可以根据客户的信息（标签、行为积分等数据）推送相关的内容，并计算客户的身份积分，判断对象是否适合互动以及适合何种互动。
比如，当客户看到通知内容后，IDXP会通过动态标签，分析客户的活跃度、兴趣、产品偏好等维度的数据，再告知销售相关的信息，由销售通过电话、企业微信等方式与客户联系，有的放矢地提升沟通体验。
关于JINGdigital IDXP智能数字体验平台更详细的功能，如果您感兴趣，可以填写下方表单，将有专业的团队为您解答！
本文由JINGdigital原创发布于品牌官网，未经许可，禁止转载！