6月1日，随着微信官方收紧公众号48小时客服消息接口的政策对外披露，过去长期依赖48小时“窗口红利”与用户互动的品牌面临恐慌局面。根据以往规则，用户只要与公众号存在如下互动——关注、扫码、点击菜单、发送消息、支付成功，便可触发微信官方的客服消息接口，并于48小时之内向用户发送各种类型的消息（图文、普通消息、聊天机器人、图片、文件、H5等），上限为20条。
而新规则下，大部分互动行为都将无法再唤醒48小时的公众号互动窗口，品牌方元气大伤，涉足微信营销的品牌不禁发问：公众号失去其互动价值了吗？答案当然是否定的。本文将为大家分享微信客服消息接口改版的详情、对应策略，以及成功实践经验。
- 规则更改概览
原本的「48小时客服消息触发行为」中，有三位对于用户来说操作更为简单便捷的“朋友”被踢出局，降到了第二梯队：关注、扫码、点击菜单。做出上述三种行为的用户，将只能接收到品牌公众号在1分钟之内发送的3条消息。这意味着，原本可以由品牌公众号运营人员无限“加戏”的新粉丝欢迎语、客户旅程以及聊天机器人等，都不得不做得短小精悍，比如做成嵌有超链、扫码海报等带有CTA的引导性消息，以期在1分钟内发送的3条消息能够吸引粉丝做出更多的动作。
幸运的是，发送消息以及公众号支付成功这两位“大哥”大依旧是触发48小时互动窗口的座上客。同时，新版48小时窗口仍旧可以进行时长的接力，品牌可以通过引导粉丝继续发送消息或进行支付来延长互动的时长。
图1：「48小时客服消息触发行为」新规——于6月1日分批实行
- 策略——兵来将挡，水来土掩
微信平台客服接口规则的更改，为品牌带来的最大影响便是提高了与粉丝深度互动的门槛，试想1分钟内向用户推送3条消息，与48小时内推送20条消息相比，品牌能够展示的信息容量无疑少了很多；同时48小时客服消息触发条件的减少，同样缩小了品牌能够深度触及的粉丝范围。
那么品牌应当怎样调整应对呢？最简单有效的方法便是：以“关注、扫码、点击菜单”的1分钟窗口为跳板，衔接“发送消息、公众号支付成功”的48小时窗口，在扩大深度互动的粉丝范围同时，提高品牌与粉丝互动的时长与次数。
图2：1分钟变48小时——客服窗口改版策略展示
具体的做法便是，借助客户旅程，针对做出“关注、扫码、点击菜单”行为的粉丝，自动化地推送引导粉丝主动向公众号发送消息的话术，如“回复「更多」，惊喜等你”。而那些积极回应的粉丝，就变成了品牌公众号的48小时窗口用户，在接下来的两天内，品牌可以在公众号内发送形式各异的20条消息与之进行互动。
当然，我们不能忘了“公众号支付成功”这一动作。在公众号内通过H5电商进行支付的场景大多发生在B2C的品牌中，虽然做出该行为的粉丝已经进入了品牌客户旅程的后半段，但是为了进一步保证客户体验，维护服务质量，我们还是建议有相应需求的品牌在公众号菜单中或欢迎消息中键入H5电商页面，并不定期推出优惠或激励性的活动，增加粉丝完成公众号支付行为的概率，以达到触发48小时沟通窗口的目的。
- 实例——活动现场裂变抽奖
光说不练假把式，我们来跟大家分享一次成功将1分钟窗口转变为48小时互动窗口的实践。某软件品牌在自己的峰会活动上，于场外布置了裂变营销的互动区域，引导与会人员主动帮助品牌吸引新粉丝。在活动前一天，工作人员接到通知——客服消息接口变动将在第二天落实在自己的公众号上。原本由二维码直接触发的裂变活动不得不做出流程上的改变。我们都知道，想要完成一个裂变活动，仅仅有1分钟时是远远不够的。因此工作人员将裂变活动的触发前提改为了「关键字回复触发」。这就需要让参与裂变活动的粉丝事先向品牌公众号发送「指定关键字」。该品牌的做法是通过扫描场外裂变海报上的二维码，触发引导活动的用户旅程——在1分钟内向扫码粉丝发送消息引导其回复关键字，从而保证了整个裂变活动的顺利进行（该场裂变活动成功的规则是参与人员必须吸引5名新粉丝关注品牌公众号）。最终，品牌吸引了1279名用户参与及完成了本次裂变活动，可谓大获成功。
图3：微信新规后的裂变活动实践
凡事利弊分半，本次微信公众号客服消息接口规则的变动，可以说是从侧面帮助品牌识别了真正值得且愿意进行深度沟通的粉丝。只有为这些高价值粉丝悉心设计互动环节、话术及互动内容，进行有效的、有重点的沟通，才能够充分发挥公众号价值，扩大品牌声量。与此同时，针对兴趣有限的粉丝，即那些虽然关注、扫码或者点击菜单但是并没有根据公众号指示回复消息的人群，品牌可以适当减少打扰——发送比较有趣的小互动，1分钟，3条消息，亦足矣。
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