在这个竞争日益激烈的年代，每个人身上都背负着不一样的责任，同时也承受着不同的压力。当你踏入社会成为真正意义上的“打工人”，你就会发现你的老板总是让你尽力的发光发热，你的同事想让你分担更多的事务，而你的顾客也想得到你更多的关照。在这种情况下，你该怎么处理这些纷繁复杂的事务呢？对于这些复杂的待处理事项，你有什么计划呢？如果你现在仍没有一个全盘的计划，也不要过于惊慌。你应该把你的重心放在客户身上，当你有一个强有力的客户服务体验策略时，所有的事项实施起来将会变得很容易。那么客户服务体验的核心是什么呢？如何提升客户服务体验呢？要注意哪些要素呢？相信阅读本文将给你带来更多启示。
一、什么是客户服务体验？为什么客户服务体验如此重要？
客户服务体验是客户在整个购买过程中对你的品牌建立的整体印象,这会影响他们对你的品牌的看法，并影响与收入相关的一些基本因素。创造卓越客户服务体验的两个主要触点是人和产品。
出色的客户服务体验对于任何业务的持续增长都至关重要。积极的客户服务体验可以提高客户忠诚度，帮助你留住客户并对品牌宣传起到积极正面的作用。在21世纪的今天，拥有权力的是客户而不是卖家。为什么这样说呢？因为在互联网时代，客户有很多选择。在获取资源变得相当容易的背景下，客户自我教育和自行购买所需资源的成本已经很低了。这就是为什么需要提供一个卓越的体验，并让客户继续购买你的产品。客户是你提升品牌知名度的最佳切入点。因此，如何提升客户服务体验呢？如何确定你做得好的地方是什么，以及有待改进的地方在哪里呢？
二、有哪些角度可以帮助你去衡量客户服务体验？
在知道如何提升客户服务体验前，我们必须要知道有哪些角度可以让你去衡量自己所在公司的客户服务体验策略。只有这样，你才能在制定策略的时候把握重点。
1.分析“客户满意度调查”结果
定期对客户进行产品满意度调查，可以深入了解客户在品牌，产品或服务方面的体验。衡量客户服务体验的一种好方法是根据客户的购买行为以及旅程，来衡量你的客户将你转变为他的朋友，家人和同事的可能性。在衡量这种可能性时，要先对各个团队的数据进行汇总分析。
对整个客户旅程中的多个接触点进行分析，将告诉你需要改进的地方在哪里；以及你已经在哪里提供了出色的体验；同时反馈给客户，让他们知道你正在倾听他们的意见并关注他们的想法。另外，你可以选择跟进客户的反馈意见（无论是正面还是负面的），与客户建立联系，加深与客户的关系，以此来提高客户的忠诚度。
2.识别客户流失的比率和原因
客户流失是生意中很正常的一部分。但是，重要的是你要从流失中吸取教训，以防止客户流失再次发生。对流失的客户进行定期分析，以便确定流失率是增加还是减少，流失的原因以及的将来为防止类似情况采取的行动。
3.询问客户对产品或功能的要求
最简单的方法就是拉一个群组或者创建一个论坛，让你的客户就目前产品提出新的建议或功能改良，使你的产品更有用，并帮助他们解决问题。群组、论坛或者其他方式为客户提供了主动提供建议的机会，这并不意味着你必须实施收到的所有建议，但是如果出现重复出现一些建议或者要求，那么你必须花时间进行研究。
三、提升客户服务体验体验的七大要素
如何提升客户服务体验，企业需要关注这七大要素：
1.审查当前的客户服务体验策略
制定客户服务体验策略的第一步是审查公司目前的策略。这将帮助你确定什么样的策略对你的企业有效，或者你还可以在哪里改进。如果你不确定从哪里开始，试着先对目前策略的关键指标进行打分，如网络推广得分、客户满意度得分和客户流失率得分。如果你的得分低于预期，那你应该更深入地研究这个问题。
审查当前策略的另一种有效方法是创建客户旅程图。客户旅程图概述了客户与企业之间的所有互动，包括在此过程中发现的所有客户痛点。这不仅可以帮助你识别客户服务体验中的摩擦，还可以帮助你如何消除它。
2.培训你的客服人员
一旦知道了你需要改进的地方，下一步就是与你的团队共享该信息，并对员工进行相关培训。与你的员工分享你的审查结果，即使结果并不是令人满意也没有关系。只有这样，他们才能理解你为什么进行这些更改。在减少实施阻力的同时，鼓励相关客服人员在未来的工作中转变自己的行为话术。
3.确定客户的需求
有一些客户需求是很基本的，例如想要产品方回复及时、保持良好的服务态度。然而，大多数客户都有不同的需求，这些需求会随着业务的不同而变化。在某些情况下，可能需要提供快速的响应，而在其他情况下，响应质量却是成功的关键。这将完全取决于客户对你产品或服务的反馈，以及你的团队识别和适应他们需求的能力。
4.为客户解决问题
卓越的客户服务体验策略关注于为客户解决问题，无论这些问题是预期的还是未预料到的。大多数时候，很多公司对于客户服务的理解还停留在客服电话或者呼叫中心上。但实际上，许多公司都有专门的团队来预测潜在问题并在它们影响客户之前拦截它们。这就是客户成功团队，他们是完整客户服务体验的关键组成部分。他们不仅要为未来的问题做计划，而且还要定期与客户进行检查，以确保购买后一切顺利。这种主动的客户服务体验减少了客户流失，加强了团队与客户的关系。
5.提供自助服务解决方案
客户服务比以往任何时候都重要，企业没有理由不向客户提供自助服务支持选项。客户不需要在要求帮助时给你打电话，他们可以使用与服务团队可用的相同文档自行解决问题。此外，像知识库和聊天机器人这样的自助服务工具不仅让客户更容易找到解决方案，而且还减少了人力成本。随着更多人使用你的公共资源，遇到简单或常见问题的客户就更少了。这将为你的团队节省了时间并专注于那些需要更多时间进行故障排除或者解决更复杂的问题上。
6.定期收集反馈
如果你想真正了解客户从你的业务中获得什么，则必须倾听他们的意见。不管有多大比例的客户配合你的工作并提出意见，重要的是你要认真考虑这些意见，并将其应用到你的战略中。你还应该定期收集客户的反馈。正如我们前面提到的，客户的需求可能会发生变化，因此你需要最新的信息来了解客户对你的业务的感受。同时你可以在产品中添加一个自动化意见收集工具，它可以帮助你在每次客户服务体验之后收集反馈。
7.跟踪团队的表现
如果你想让你的客户服务体验策略持续有效，那么你就必须在一段时间内跟踪它的表现。顾客总是在寻找物有所值的东西，如果他们认为能得到更低的价格或更可靠的服务，他们将选择别的品牌。在你觉得自己的客户服务体验策略感还不错时，你所在行业的竞争对手会趁你不注意把你的客户吸引走。或者，你所在的行业可能出现一种新趋势，而你会因为没有收集到任何最近的客户反馈而错过利用它的机会。最成功的企业是那些定期检查团队绩效并不断寻找增加客户服务体验价值的新方法的企业。这些企业对员工的要求非常高，并要求他们与每一位客户产生积极的互动。
罗马不是一天建成的，客户服务体验策略也是一个长期的策略。重要的是你需要了解客户的思考方式，并且与客户进行持续沟通，将此过程中搜集的数据进行分析与应用。如果你想了解更多如何提升客户服务体验的策略，请填写下方表单联系我们。